Calidad en los Servicios

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible, puede implicar:

• Una actividad realizada sobre un producto tangible.
• Una actividad realizada sobre un producto intangible.
• Entrega de productos intangibles.
• Creación de una ambientación para el cliente.

Planear y controlar la calidad del servicio es mas difícil y mas sencillo, al mismo tiempo, que planear y controlar la calidad del producto. Es mas difícil porque la medición resulta engañosa y la producción se realiza con frecuencia en plan individual. Igual que la calidad del producto, la calidad del servicio debe estar a la altura de las expectativas, pero esto puede ser peligroso si se promete demasiado en cuestión de servicio. La tarea de definir y controlar la calidad de los servicios es mas difícil, en muchos aspectos, que garantizar la calidad de los productos.

A diferencia de las manufacturas, las industrias de servicios tienen características únicas por las cuales el proceso de control de calidad es mas difícil de administrar, pero no menos importante. Ademas el nivel que se espera en estas ultimas es menos previsible.

Existen dos clases de servicios, sea la empresa de servicios o de bienes: los internos, en los que el cliente que los recibe pertenece a la propia empresa, y los externos, que son aquellos que se prestan a clientes ajenos a la organización. Los primeros pueden presentar, mas o menos, características similares en ambos casos, sea cual sea el tipo de empresa. Los segundos se suelen diferenciar sensiblemente.

La planificación de la calidad del servicio puede ser más sencilla, siempre que los objetivos y la gente se comprometa a alcanzarlos.

 

SISTEMA PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Las diferencias entre las organizaciones de manufactura y servicio generan desafíos específicos para administrar la calidad. Sin embargo, la mayor parte están basados en alguna analogía respecto a la manufactura, y por lo tanto están mas orientados al producto que al servicio. Los estándares para las características de la calidad son difíciles de establecer. A menudo deben definirse de manera subjetiva y después ver si alcanzan niveles de satisfacción. Dado el desempeño y comportamiento de los empleados, así como la rapidez de las transacciones de servicio, son los determinantes percibidos mas poderosos respecto a la calidad del servicio, los componentes claves de la calidad del sistema de servicio son los empleados y la tecnología de la información.

Eso no implica, naturalmente, que estos factores no sean importantes en la manufactura, sino que tienen un significado especial en los servicios. Generalmente los clientes evalúan principalmente en función de la calidad del contacto humano.

El sistema  para la calidad en el servicio requiere también nuevos enfoques, por ejemplo, dar una nueva estructura a los incentivos. las operaciones de una compañía de servicios resultan afectadas por varios factores, entre ellos la intangibilidad de la producción y la imposibilidad de almacenarla.