Mejora continua.

El proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar los productos, servicios y procesos.

Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir calidad total.

Utiliza básicamente 6 pilares para su desarrollo: 

• Mantenimiento productivo total 
• SMED 
• Kanban 
• Jidoka 
• Just in time 
• Poka-yoke 

La mejora continua se basa en el ciclo de Deming, compuesto por cuatro fases: 

1. Estudiar la situación y proponer las mejoras. 
2. Poner en marcha las propuestas seleccionadas. 
3. Comprobar si la mejora está resultando de la manera esperada. 
4. Implementar las propuestas con las mejoras necesarias. Existen muchas maneras de implantar la mejora continua en las empresas. 

Las formas de implantar la mejora continua son muy diversas y existen muchas maneras de realizarla. Diversos autores afirman que los mejores resultados se dan cuando las ideas y las mejoras se originan en grupo, ya que se aprovechan mucho mejor las experiencias de los trabajadores y además, es un elemento clave para implicar y motivar a los empleados. Esto se puede dar, a través de equipos de trabajo multifuncionales o auto-regulados que incorporan las actividades de mejora continua entre sus responsabilidades; bien, a través de grupos permanentes como son los círculos de calidad; o bien, mediante equipos de mejora de una cierta duración de tiempo (según los autores Marín-Garcia, Pardo del Val y Bonavia Martin (2008) y Veciana Vergés y Capelleres i Segura (2003)).

Mejora Continua - Ciclo PDCA

La mejora continua de la capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de la organización. Para ello se utiliza un ciclo PDCA, el cual se basa en el principio de mejora continua de la gestión de la calidad. Ésta es una de las bases que inspiran la filosofía de la gestión excelente.

"Mejora mañana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los días"

La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación. En ella detectamos puntos fuertes, que hay que tratar de mantener y áreas de mejora, cuyo objetivo deberá ser un proyecto de mejora.

El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:

Plan (planificar):Organización lógica del trabajo

• Identificación del problema y planificación. 
• Observaciones y análisis. 
• Establecimiento de objetivos a alcanzar. 
• Establecimiento de indicadores de control. 

Do (hacer):

Correcta realización de las tareas planificadas 

• Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto. 
• Aplicación controlada del plan. 
• Verificación de la aplicación. 

Check (comprobar):

• Comprobación de los logros obtenidos 
• Verificación de los resultados de las acciones realizadas. 
• Comparación con los objetivos. 

Adjust (ajustar):

Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos

• Analizar los datos obtenidos. 
• Proponer alternativa de mejora. 
• Estandarización y consolidación. 
• Preparación de la siguiente etapa del plan. 

La mejora continua es posible en cualquier organización, sin importar su tamaño, campo o tipo.

Es mayor el beneficio cuanto mayor es la participación.

La mejora continua de una organización propicia llevarla a la vanguardia.

La mejora se puede hacer todos los días.

Si se analiza lo que se hace se puede conocer dónde se puede mejorar.

Si se piensa en mejorar y se actúa para mejorar, se obtiene una mejora.

Cualquier proceso puede ser mejorado.

La atención al cliente se puede mejorar.

La satisfacción del cliente se puede mejorar.

Las características de los productos pueden mejorarse.

Se puede mejorar la conducta de cada persona.

Si se mejora la organización, mejora la satisfacción de sus clientes y mejoran sus ventas.

Calidad de Producto

La calidad de un producto está dada por la percepción del cliente hacia ese producto, en función del conjunto de características que ese cliente evalúa para el producto, y del nivel significativo que cada una de ellas tiene para ese cliente.

La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso de sí mismo en la actualización de los roles presentados a un consumidor. Por ello la calidad puede ser vista como un estilo o filosofía de vida en un mundo que está cambiando y evolucionando para desarrollar un lugar mejor donde vivir.

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores: 

• La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto. 
• La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

NORVEN, COVENIN y CERTIVEN

COVENIN

Es el organismo encargado de programar y coordinar las actividades de normalización y calidad en el país. Para llevar a cabo el trabajo de elaboración de normas, la COVENIN constituye comités y comisiones técnicas de normalización, donde participan comisiones gubernamentales y no gubernamentales relacionadas con un área específica.

NORVEN

La marca NORVEN es el sello oficial de calidad del Estado venezolano que FONDONORMA otorga a los productos que cumplen con las especificaciones técnicas establecidas en una norma Venezolana COVENIN y han sido fabricados bajo estrictos sistemas de aseguramientos de la calidad. En la actualidad, más de 400 productos del país y del exterior están certificados con la marca NORVEN, un distintivo que abre las puertas del mercado venezolano y foráneo y que todo producto de calidad debe tener y mantener.

El sello NORVEN es signo de calidad indiscutible que productores, comerciantes y consumidores aprecian cada día más, tal como lo demuestra el interés en obtenerlo de fabricantes locales y del exterior, entre estos, de México, Ecuador, Colombia y Brasil, algunos de cuyos de productos han sido certificados o están en proceso.

La marca NORVEN es reconocida por la Comunidad Andina de Naciones en atención a la Decisión 506. También hay acuerdos bilaterales, como los de Venezuela con Colombia y Ecuador, mediante los cuales se establece el reconocimiento mutuo a los respectivos sellos de calidad.

CERTIVEN

Es un certificado que otorga Fondonorma mediante el cual se hace constar que un prototipo, tipo, lote o partida de productos, materiales, partes y/o componentes destinados a la importación o exportación cumplen con una norma o especificación técnica en particular. Certifica la conformidad con una norma o un reglamento técnico en vigor y es otorgado por el Estado y FONDONORMA.

Norma COVENIN 1000

Es la guía para el diagnostico del Sistema de calidad de las empresas. La dirección de Normalización y Certificación de Calidad en el año 1990 actualizó el "Manual para evaluación del Sistema de Control de Calidad de empresas" (Norma COVENIN 1000) tomando como referencia las observaciones del personal de la Dirección obtenidas durante el tiempo de aplicación de la norma, observaciones generadas en el primer seminario "10 años de la norma 1000", así como los principios contenidos en la Serie ISO 9000 del año 87 y las obtenidas de la industria, incluyéndose aspectos tales como gestión de calidad, costo de calidad, calidad de diseño, mercadeo, servicio pos-tventa, higiene y seguridad, normalización, auditoria de calidad, uso de técnicas estadísticas y control ambiental.

Como se Controla

Se utilizan una serie de herramientas y procesos, que ponen a prueba y verifican que el cliente quede satisfecho, sin riesgos, al minimizar las fallas. Si durante la etapa de contralor se verifican errores, esto permite corregirlos.

La falta de calidad del producto o servicio hace directamente responsable por ello a su fabricante o prestador, por lo cual algunos deciden voluntariamente incorporar las normas ISO de control de calidad, que aporta normas a nivel internacional (salvo para las industrias de electrónica y electricidad) que les brinda una mayor confianza por parte del publico, lo que les permite una mejor posición en el mercado con respecto a la competencia, que no asegura la calidad de su oferta.

Ventajas

VENTAJAS DE ESTABLECER PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD

• Muestra el orden, la importancia y la interrelación de los distintos procesos de la empresa.
• Se realiza un seguimiento mas detallado de las operaciones.
• Se detectan los problemas antes y se corrigen más fácilmente.

Objetivos

• Establecer un control de calidad busca ofrecer y satisfacer a los clientes al máximo y conseguir los objetivos de las empresas.
• Para ello, el control de calidad suele aplicarse a todos los procesos de la empresa.
• En primer lugar, se obtiene la información necesaria acerca de los estándares de calidad que el mercado espera y, desde ahí, se controla cada proceso hasta la obtención del producto/servicio, incluyendo servicios posteriores como la distribución. 

Imortancia

Actualmente la mayoría de las empresas se preocupan de que todos los productos cumplan unos estándares de calidad. Para ello suelen tener en la propia empresa, o bien contratando empresas externas, oficinas que se ocupan de control de calidad de los productos que fabrican. El control de calidad se basa esencialmente en ocuparse de todos los mecanismos, acciones y herramientas realizadas para detectar la presencia de los hombres. Todo producto tiene que cumplir unos mínimos de fabricación para que llegue con garantía a su consumo o su utilización. Si el producto cumple con todos los estándares que se le suponen, este podría salir de la fabrica para su venta.

En caso contrario, sera desechado, destruido o devuelto al comienzo del proceso para su renovacion. Lo importante es que cumpla con las especificaciones. Para que el producto pase control de calidad, se le somete a una serie de pruebas que, en función de lo que sea, variarán. No es lo mismo un control de calidad para un alimento, que para una pieza de un coche, un producto plástico para su venta en un centro de menaje, un spray, entre otros. Cada producto tiene sus estándares y sus especificaciones en cuestión de calidad y es lo que debe respetarse.

Indicadores de la calidad

El concepto de la calidad suele estar asociado a la satisfacciòn que los productos generan en tu pùblico de terminado y en cierta forma es asi. porque la calidad no solo se mide al final de los procesos, tambien es necesario evaluar la calidad de los procesos o productos. O dicho de otra manera, determinar el nivel de cumplimiento de los objetivos. 

Eso no quiere decir que cualquier herramienta sea un indicador, De hecho para que un elemento adquiera tal funcion debe cumplir conciertos requisitos entre los mas significativos podemos mencionar los siguientes:       

• Faciles de capturar y aplicar: De nada vale un plan de calidad bien fundamentado si sus indicadores son legibles o no proporcionan informaciòn clara.
• Relevantes para la toma de decisiones : Es decir que la informacion que aporten sirva para cumplir con los objetivos propuestos. No se trata de acumular herramientas y capturar cualquier tipo de datos. 
• Visibles y accesibles: por ejemplo, que resulten fàciles de clasificar o plasmar en gràficos, diagramas o cuadros conceptuales.

La Calidad

Si bien sabemos, la calidad puede ser definida ante todo como la satisfacción del cliente, partiendo de esto podemos argumentar que la calidad es un criterio personal que se ha venido desarrollando desde hace mucho tiempo, formando estructuras que arrojan como resultados nuevos procesos capases de reinventarse y a su ves evolucionar, con el objetivo de ser cada vez mas precisos en el cumplimiento de las exigencias del cliente como consumidor y de las organizaciones como productor, entre dichos procesos se encuentra el de: La Mejora Continua que consiste en desarrollar ciclos de mejora en todos los niveles, donde se ejecutan las funciones y los procesos de la organización. Con la aplicación de una modalidad circular, el proceso o proyecto no termina cuando se obtiene el resultado deseado, sino que más bien, se inicia un nuevo desafío no sólo para el responsable de cada proceso o proyecto emprendido, sino también para la propia organización. Además, permite identificar las oportunidades de mejora y se aplican análisis con métodos más simples y eficientes para reducir costos, eliminar desperdicios y mejorar la calidad de los productos y los servicios. 

Tomando en cuenta esto, la Calidad va a establecer una serie de parámetros fundamentados en criterios establecidos por consumidores y productores, que sin lugar a duda están redireccionando a nivel mundial el sector artesanal, productivo y empresarial a crear productos de alta calidad que satisfagan las necesidades y exigencias del cliente, acercándose cada vez mas a la realidad o idea de que han creado el producto perfecto.

Calidad en los Servicios

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible, puede implicar:

• Una actividad realizada sobre un producto tangible.
• Una actividad realizada sobre un producto intangible.
• Entrega de productos intangibles.
• Creación de una ambientación para el cliente.

Planear y controlar la calidad del servicio es mas difícil y mas sencillo, al mismo tiempo, que planear y controlar la calidad del producto. Es mas difícil porque la medición resulta engañosa y la producción se realiza con frecuencia en plan individual. Igual que la calidad del producto, la calidad del servicio debe estar a la altura de las expectativas, pero esto puede ser peligroso si se promete demasiado en cuestión de servicio. La tarea de definir y controlar la calidad de los servicios es mas difícil, en muchos aspectos, que garantizar la calidad de los productos.

A diferencia de las manufacturas, las industrias de servicios tienen características únicas por las cuales el proceso de control de calidad es mas difícil de administrar, pero no menos importante. Ademas el nivel que se espera en estas ultimas es menos previsible.

Existen dos clases de servicios, sea la empresa de servicios o de bienes: los internos, en los que el cliente que los recibe pertenece a la propia empresa, y los externos, que son aquellos que se prestan a clientes ajenos a la organización. Los primeros pueden presentar, mas o menos, características similares en ambos casos, sea cual sea el tipo de empresa. Los segundos se suelen diferenciar sensiblemente.

La planificación de la calidad del servicio puede ser más sencilla, siempre que los objetivos y la gente se comprometa a alcanzarlos.

 

SISTEMA PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Las diferencias entre las organizaciones de manufactura y servicio generan desafíos específicos para administrar la calidad. Sin embargo, la mayor parte están basados en alguna analogía respecto a la manufactura, y por lo tanto están mas orientados al producto que al servicio. Los estándares para las características de la calidad son difíciles de establecer. A menudo deben definirse de manera subjetiva y después ver si alcanzan niveles de satisfacción. Dado el desempeño y comportamiento de los empleados, así como la rapidez de las transacciones de servicio, son los determinantes percibidos mas poderosos respecto a la calidad del servicio, los componentes claves de la calidad del sistema de servicio son los empleados y la tecnología de la información.

Eso no implica, naturalmente, que estos factores no sean importantes en la manufactura, sino que tienen un significado especial en los servicios. Generalmente los clientes evalúan principalmente en función de la calidad del contacto humano.

El sistema  para la calidad en el servicio requiere también nuevos enfoques, por ejemplo, dar una nueva estructura a los incentivos. las operaciones de una compañía de servicios resultan afectadas por varios factores, entre ellos la intangibilidad de la producción y la imposibilidad de almacenarla.

Teorías de la Calidad

Al igual que otros aspectos de la empresa (finanzas, marketing, RRHH, entre otros), la calidad debe ser objeto de gestión. Las aportaciones de diversos autores han insistido en que la calidad puede y debe ser planificada siguiendo pautas, principios o programas.

Estas son cinco de las principales aportaciones efectuadas por teóricos de la calidad.

TRILOGÍA DE LA CALIDAD (Joseph M. Juran):

• Planificación de la Calidad: determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y actividades idóneos para satisfacer aquéllas.
• Control de la Calidad: evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para, luego, actuar reduciendo las diferencias.
• Mejora de la Calidad: establecer un plan anual para la mejora continua con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente. Lo que hoy se da por admisible, mañana no lo será.

CICLO PECA O CICLO DEMING (W. Eduards Deming):

• (P) Plan: elaborar los cambios basándose en datos actuales.
• (E) Ejecución: ejecutar el cambio.
• (C) Control: evaluar los efectos y recoger los resultados.
• (A) Actuación: estudiar los resultados, confirmar los cambios y experimentar de nuevo.

CERO DEFECTOS (Philip Crosby):

1. Compromiso de la dirección: la alta dirección debe definir y comprometerse en una política de mejora de la calidad.
2. Equipos de mejora de la calidad: se formaran equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento.
3. Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización.
4. El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.
5. Tener conciencia de la calidad: se adiestrará a toda la organización enseñando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.
6. Acción correctiva: se emprenderán medidas correctoras sobre posibles desviaciones.
7. Planificación cero de efectos: se definirá un programa de actuación con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.
8. Capacitación del supervisor: la dirección recibirá preparación sobre como elaborar y ejecutar el programa de mejora.
9. Día de cero defectos: se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento.
10. Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores.
11. Eliminación de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuación error cero.
12. Reconocimiento: se determinaran recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas.
13. Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación.
14. Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.

CÍRCULOS DE CALIDAD (Karou Ishikawa):

• La participación en un CC es voluntaria, aunque se espera la participación activa de todos los participantes.
• La formación y el trabajo en un proyecto se deben realizar a costa del tiempo de la empresa.
• La sistemática de trabajo gira en torno al líder del grupo.
• Las dominaciones de proyectos de mejora pueden ser iniciativas tanto de los trabajadores como de los directivos.
• Los proyectos estarán relacionados con las tareas propias de la actividad de sus miembros.
• La selección de un proyecto para su ejecución efectiva corresponderá a la dirección con acuerdo del CC.

CINCO "S" DE KAIZEN (Instituto Kaizen):

• Seiri (disposición metódica): establece la necesidad de distinguir entre lo necesario y lo prescindible. Todos los documentos, herramientas, equipos, stocks y cualesquiera otro recursos que sean prescindibles para el desarrollo del trabajo deberán eliminarse.
• Seiton (orden): exige que todos los recursos empleados en el proceso deben encontrarse en su sitio asignado, de modo que sea localizado y empleado lo mas rápida y eficazmente.
• Seiso (limpieza): consiste en mantener todos los equipos y herramientas en un estado de conservación optimo, asi como en limpiar y ordenar las áreas de trabajo.
• Seiketsu (estandarizar): pretende desarrollar estándares y procedimientos en todas las tareas y actividades relacionadas con el proceso.
• Shitsuke (disciplina): debe asegurarse de que todo el personal que participa en el proceso comprende y emplea los estándares y procedimientos establecidos.

Calidad Total

¿Donde nace?

Es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua.

¿Qué es la calidad total?

La incorporación de las características de calidad ( propiedades y funciones que el cliente busca en el articulo o servicio que adquiere) en las especificaciones de productos y servicios. 

Traducir las palabras e ideas del cliente en las especificaciones de productos y servicios.

Es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos, siendo estos compatibles con la plena satisfacción del cliente.

La calidad total exige la participación de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseño, manufactura, inspección y despacho e incluso la de los proveedores.

De esta manera, el enfoque al cliente se dirige también al cliente interno por lo cual la organización debe perseguir la satisfacción del cliente de sus productos y servicios y también la satisfacción de los empleados. De igual modo, la mejora continua no se dirige únicamente a la mejora de los procesos productivos sino a la mejora de todos los procesos de la organización. Armand Feigenbaum fue el primero que habló de control de calidad total, en los años 50, destacando que las actividades de control de calidad no eran responsabilidad del área de calidad sino de toda la organización. 

La calidad total es el concepto sobre el que se desarrollan los modelos de excelencia.

El control de la calidad

Son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada. 

Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos costos añadidos y desperdicios de material. 

Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar que las características del mismo sean óptimas. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de reutilizarlo.

¿Que es Calidad?

Según, Humberto Gutiérrez, (1997, Pág. 9) "La calidad es ante todo la satisfacción del cliente. La satisfacción esta ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, entre otros".

El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los años y dando lugar a que tanto lo referente a su función como a su ámbito y objeto de control hayan variado hasta nuestros días, cuando la calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las empresas lideres.

Centrándose en el producto, el termino calidad se entiende como un concepto relativo no ligado solamente a aquél, sino mas bien el binomio producto/cliente. Reúne un conjunto de cualidades relacionadas entre si que todos los bienes y servicios poseen en mayor o menor medida.

En realidad el concepto y el vocabulario de la calidad son esquivos. Las distintas personas interpretan la calidad en forma diferente. Muy pocos pueden definir la calidad en términos que sea posible medir y traducir en operaciones. En términos menos formales podemos decir que la calidad la define el cliente, es el juicio que este tiene sobre un producto o servicio y resulta por lo general en la aprobación o rechazo del producto.  Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que el esperaba encontrar y mas. Así, la calidad es ante todo satisfacción del cliente. La satisfacción esta ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio.

Al estar determinada la satisfacción del cliente los aspectos subjetivos como las expectativas y la percepción, la calidad no siempre se puede cuantificar o definir en términos objetivos, por lo que se hace necesario que las empresas estén alimentándose en forma constante con la percepción del cliente respecto a su producto o servicio.
En la actualidad todos coinciden en reconocer la necesidad de mejorar la calidad de los productos y servicios para poder ser competitivos y permanecer en el negocio. En lo que frecuentemente no se coincide es en la forma de lograrlo. Algunos piensan que la mejora se dará con el solo hecho de exigir la calidad en el trabajo que desempeña cada uno de los miembros de la organización, es decir, piensan que es cuestión de imponer disciplina a los trabajadores.

Historia de la Calidad

Desde tiempos inmemorables el hombre a controlado la calidad de los productos que consumía indudablemente a través de un largo y penoso proceso que llego a discriminar entre los productos que podía comer y aquellos que resultaban dañinos para la salud.
Durante la edad media, el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los prolongados periodos de capacitación que exigían los gremios a los aprendices, tal capacitación imbuía en los trabajadores un sentido de orgullo por la obtención de productos de calidad.
Las personas piensan que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han descubierto lo que significa el siglo XX. Esto no es en absoluto cierto. Ya en la edad media existe constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema muy importante en aquella época, dada la escasez de productos que existía. Los alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que se fabricados de forma totalmente artesanal. Por lo tanto, desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave.

Específicamente a partir del siglo XX es cuando se comienza a formar lo que hoy se conoce como gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricante en serie.

En 1931, Walter A. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economic Control Of Quality Of Manufactured Products, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la época como base de ulteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Ademas, se da la coincidencia de que el ejercito de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.

En 1950 W. Edwards Deming ofreció una serie de conferencias a ingenieros japoneses sobre métodos estadísticos y sobre la responsabilidad de la calidad a personal gerencia de alto riesgo.
Jospeh M. Juran visito por primera vez Japón en 1954 y contribuyo a destacar el importante compromiso del área gerencial por el logro de la calidad, que se capacite al personal en la gestión para la calidad y que se mejore la calidad a un ritmo sin precedentes valiéndose de estos conceptos, los japoneses fijaron normas de calidad que después se adoptaron en todo el mundo.
Philip B. Crosby (empresario y consultor estadounidense) creo el movimiento cero defectos en Martin-Marietta durante la década de 1960, promoviendo el concepto de hacer las cosas correctamente desde el principio. Escribio en 1979 el best seller La Calidad es Libre.
En noviembre de 1962, JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) organizo la primera conferencia de control de calidad para supervisores, enfocada a todos aquellos supervisores a nivel operativo. Poco a poco, los primeros miembros de los círculos de calidad fueron capaces de aplicar sus propios conocimientos en su trabajo diario, logrando mejoras en cada una de las partes de los procesos productivos.
En Mayo de 1963 se llevo a cabo la "Primera Conferencia de Circulo de Control de Calidad" en la ciudad de Sendai y fue el inicio de lo que podemos llamar "El Milagro Japones", pues con rapidez acelerada fueron creciendo el numero de círculos y conferencias, al grado de que la oficina central no fue suficiente, teniendo que hacer oficinas regionales para su control.
A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming, Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio mas importante en el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Deming.

                                              

A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se decantan mas por productos de elevada calidad a precio competitivo.
Por otra parte, surgió el innovador concepto de la mejora continua (CQI, Continuous Quality Improvement), para el cual se necesitaba también de la administración de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management) a través de la Gestión de la Calidad Total (TQM).
En la decada de los noventa aparecen las normas internacionales ISO 9000, son derivadas de la norma militar BS 5750. Es la denominación de un grupo de normas internacionales aprobadas por la organización internacional del trabajo que tratan sobre los requisitos que debe cumplir el Sistema de Calidad de las empresas.

En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestión de la calidad. Las normas ISO 9000 son de obligado cumplimiento en un gran numero de sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de gestión como el de Excelencia Empresarial de la EFQM o el Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es Consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador, y cada vez exige más a los fabricantes.